Szkolenie
Komunikacja w praktyce
Intensywne spotkanie skupiające się na praktycznych narzędziach komunikacji, które uczestnicy mogą wdrożyć od razu następnego dnia w pracy. Program odpowiada na codzienne wyzwania w kontaktach z klientem i współpracownikami: trudne rozmowy, emocje, nieporozumienia i bariery komunikacyjne.
Po warsztatach uczestnicy będą potrafili:
- Świadomie stosować narzędzia aktywnego słuchania i zadawania pytań
- Odróżniać fakty od opinii i interpretacji w rozmowach z klientem
- Formułować komunikaty asertywne z zachowaniem szacunku dla rozmówcy
- Udzielać i przyjmować konstruktywną informację zwrotną (model FUKO)
- Rozpoznawać własny styl komunikacji i dopasowywać go do sytuacji
- Wychodzisz ze szkolenia z gotowymi narzędziami
Program szkolenia
Blok 1: Fundamenty skutecznej komunikacji
- Czym jest komunikacja i dlaczego tak często zawodzi? – model nadawca–odbiorca
- Fakty, opinie, interpretacje – ćwiczenie grupowe z przykładami z obsługi klienta
- Aktywne słuchanie i parafrazowanie – trening w parach
- Rola pytań: otwarte vs. zamknięte, diagnozujące vs. retoryczne
- Bariery komunikacyjne – co blokuje porozumienie?
Blok 2: Asertywność i emocje w rozmowie
- Cztery style zachowań: agresja, uległość, manipulacja, asertywność – autodiagnoza
- Komunikat JA vs. komunikat TY – jak mówić o swoich potrzebach bez atakowania
- Emocje w rozmowie z klientem: rozpoznawanie i zarządzanie własnymi emocjami
- Model asertywnej odmowy – ćwiczenie na symulacjach z życia zawodowego
- Radzenie sobie z agresją i manipulacją rozmówcy
Blok 3: Informacja zwrotna i zasady współpracy
- Model FUKO – jak udzielać informacji zwrotnej, która motywuje zamiast zniechęcać
- Informacja zwrotna korygująca i motywująca – kiedy i jak stosować
- Ćwiczenie: udzielam informacji zwrotnej do konkretnej sytuacji z mojej pracy
- Wypracowanie zespołowych zasad efektywnej komunikacji (mini-karta wartości)
Blok 4: Podsumowanie
- Kluczowe wnioski z dnia – każdy uczestnik zapisuje 3 rzeczy, które wdroży
- Indywidualne karty działania – moje zobowiązanie na najbliższy miesiąc
- Sesja pytań i odpowiedzi
- Wręczenie certyfikatów uczestnictwa
Metody pracy
Ćwiczenia w parach i trójkach na realnych sytuacjach uczestników
Symulacje trudnych rozmów z informacją zwrotną od grupy
Analiza przypadków z sektora usług i obsługi klienta
Praca z kartami ćwiczeń i narzędziami wizualnymi
Szkolenie "Komunikacja w praktyce"
- Czas trwania: 4 godziny
- Forma: warsztat stacjonarny / online
- Grupa: maksymalnie 15 osób